遇到航班超售，如何保障权益(消费新知)
暑期出行高峰将至，航班超售现象再次进入公众视野。
航班超售是指航空公司为避免座位虚耗，在某一航班上销售的机票数量超过实际可用座位数的行为。这是国际民航业的常规销售策略，旨在通过科学预测退票率，减少因旅客临时取消行程导致的座位浪费，从而提升资源利用率和运营效率。
为深入了解京津冀地区消费者对机票超售的认知程度与服务体验，近日，北京、天津、河北三地消协组织联合开展民航机票超售认知专项调查。结果显示，京津冀民航消费需求旺盛，但消费者权益保障意识仍有待提升——超七成旅客对超售情形下自身享有的合法权益缺乏充分了解，对有效维权途径感到困惑。对此，三地消协提出规范经营要求，并发布消费提示，引导旅客明晰维权路径。
此次调查围绕旅客认知、企业告知、行业运营三大维度展开，发现突出问题集中在4个方面。
旅客对规则掌握有限。调查显示，虽84.85%的旅客听说过机票超售，但67.12%的旅客不能完整掌握超售规则；对超售后全额退改签、食宿安置、经济补偿等权益，仅26.96%的旅客清晰知晓，遭遇超售易陷维权困境。
购票告知机制存漏洞。71.61%的旅客反映超售风险提示文字过小、位置隐蔽、辨识度低；55.89%的旅客认为表述模糊；20.89%的旅客表示补偿标准、处置流程等关键信息被刻意隐藏，部分渠道全程无任何提示。此外，约四成购票页面设默认勾选，78.04%的旅客会跳过规则确认环节。
行业信息有壁垒，超售难察觉。民航常规超售比例约3%，但本次调查中能准确识别超售情形的旅客仅占0.14%。因航司通常不主动告知，登机流程也缺乏明确提示，绝大多数旅客在不知情下“被超售”。
旅客态度分化，诉求集中。32.88%的旅客明确不认可超售、呼吁取消；44.85%的旅客虽认可但要求完善告知与补偿机制。旅客核心诉求高度统一：运营规范化、告知透明化、补偿合理化。
依据民法典、民用航空法，三地消协明确旅客遇超售时依法享有5项权益：
知情权。购票、值机、登机全流程，航司须醒目公示超售处置流程及补偿标准。
特殊旅客优先保障权。处置全程遵循自愿原则，老幼孕残及紧急、联程出行者优先登机，不得强制拒载。
机票免费处置权。可申请全额免费退票或改签，航司不得收额外费用。
滞留配套保障权。当日无法成行者，航司承担免费住宿、餐饮及交通接送费用。
现金补偿及取证权。旅客有权拒绝积分、代金券补偿，要求现金补偿；可要求航司出具书面拒载凭证，留存订单、音视频等证据。
三地消协提醒广大消费者，优先选航司官方渠道购票，主动查阅超售条款；提前线上值机选座；实时关注航班动态；对时间要求严格者，可优先选宽体机、午间航班、高舱位或全价票。
若发生纠纷，可理性依法维权：第一时间留存客票、值机记录、现场录音录像、滞留消费票据等证据；现场明确提出免费退改签、现金补偿、食宿交通保障等诉求；协商无果可拨打12326民航服务监督热线，向航司及属地民航主管部门反馈；对处置有异议的，可通过仲裁、诉讼追究航司违约责任。
三地消协表示，将以新修订民用航空法落地为契机，持续强化民航消费领域社会监督，优化出行消费环境，全力守护旅客合法权益。
本报记者 齐志明
《人民日报》(2026年07月15日 第 18 版)
